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Nous avons posté nous-mêmes un «guetteur d’eau» au pied de nos bu-
reaux et avons pris la décision d’anticiper la remontée des matériels dans les
étages pour ces raisons. Ces matériels mouillés, il nous aurait fallu six à huit
semaines pour les remplacer (Switch Blackbones par exemple).
Le vendredi 3 juin, nous pouvions à moindre gêne envisager de travailler
en mode dégradé à partir de 15h.
»
PRÉVOIR LES RESSOURCES POUR LE TÉLÉTRAVAIL
«
Le RER C toujours fermé à Paris lundi 6 juin, certains collaborateurs ont
opté pour le télétravail. Une partie d’entre eux se sont connectés avec leur
matériel personnel via l’attribution d’accès VPN temporaire, solution mise
en œuvre quelques jours plus tôt, lors des inondations à Orléans. Nous
avons alors cumulé une demande d’accès distants sur Orléans et une sur
Paris du fait des grèves dans les transports. Résultat ? Des besoins cumulés
supérieurs à la capacité du dispositif. Nous avons dû trouver des solutions
de contournement temporaire et prioriser les connexions des collabora-
teurs indispensables.»
C’EST QUAND LES CRISES «VOLENT EN ESCADRILLE»
QUE L’ON APPRÉHENDE LA ROBUSTESSE DES PROCESSUS
«
Mes homologues le savent bien
» sourit aujourd’hui Nadine Delouche,
«
la loi des séries fait partie intégrante de notre métier.
»
✔
Orléans : Inaccessibilité de nos locaux le 31 mai en raison des inonda-
tions. Une partie du personnel bloqué sur site, l’autre dans l’impossi-
bilité de s’y rendre. Les écoles ont été fermées pendant quatre jours,
les voies de circulation routières coupées, une partie du personnel en
mode shadok (ils pompaient) à domicile. Premier test «en réel» de la
cellule de crise en mode multi-sites Paris – Orléans - Domiciles.
✔
Paris : crue de Seine le 1
er
juin, retour à la normale le 5 juin.
✔
Aix en Provence : Incendie sur 16 hectares à proximité de notre site,
le 14 juin. Evacuation du personnel dans l’après-midi par précaution.
✔
Paris : Manifestation anti-Loi Travail «autour du bassin», le siège des
fédérations Agirc et Arrco se trouve dans le périmètre de bouclage, fer-
meture du Centre de formation et autorisation de départ anticipé pour
le personnel.
✔
Orléans : Coupure réseau et télécom Orange + Free les 16 et 17 août
sur la zone Nord. Lors du remplacement d’une canalisation d’évacua-
tion d’eau, une pelleteuse arrache trois faisceaux contenant au total
210 fibres, coupant entre autres 81 entreprises.
Les conséquences et le retour d’expérience
En six semaines, la Risk Manager a pu évaluer et analyser la quasi-to-
talité des processus de gestion de crise et éprouver en réel le dispositif
d’amélioration continue qu’elle livre ici à Atout Risk Manager.
Systèmes d’information
L’impact client a été nul et la restauration du front office s’est effectuée
en priorité. La restauration du back-office a pris plus de temps, sans
causer de retards graves. Les procédures d’accès à distance (VPN) et de
sécurité pour se connecter sur d’autres matériels que ceux du GIE ont été
revues avec un accroissement de licences pour travailler à distance. Les
procédures pour démonter et remonter les matériels ont été actualisées.
Information
Dans un sens comme dans l’autre, recouper les informations entrantes
avec un contrôle visuel et se caler sur la communication des autorités
publiques pour ne pas être en contradiction avec elle. Il faut une infor-
mation fiable pour que le Comex décide.
Communication interne
En période de crise, la communication sélective sur des personnels choi-
sis (cadres, experts, personnes clés) s’est avérée contre-productive.
Dans des zones anxiogènes, tout circule. En cas de crise, il faut savoir se
faire obéir, mais certaines populations n’acceptent de se conformer à une
instruction sans discuter que lorsqu’elles la comprennent. «
Le début a
été compliqué. Grâce à une organisation auto-apprenante, tout s’est flui-
difié. Il faut avoir quelques capteurs ou relais managériaux et procéder à
des retours d’expérience rapides sur les dysfonctionnements comme sur les
pratiques qui ont fonctionné.
»
La cellule de crise
«
La très bonne décision prise fut d’utiliser l’incertitude sur l’alerte pour
tester, à Paris, les procédures de crise. Tout y a été géré, dont Orléans,
avec efficacité. Mais il est indispensable de travailler avec un correspon-
dant physiquement présent sur le lieu de la crise. Il n’y a pas eu de débat
sur nos décisions, obtenues rapidement, parfois distinctes des entre-
prises voisines. Il ne faut également pas dépasser quinze personnes dans
une cellule de crise.
»
«En période de crise, la communication
sélective sur des personnels choisis
(cadres, experts, personnes clés) s’est
avérée contre-productive. »
ATOUT RISK MANAGER, LA REVUE DES PROFESSIONNELS DU RISQUE ET DE L'ASSURANCE
I N°10 I
SEPTEMBRE 2016
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MÉTIER RISK MANAGER
RETOUR D'EXPÉRIENCE