23 / 64
DOSSIER
L'EXPERTISE DOMMAGE SE BIPOLARISE ENTRE RAPIDITÉ ET VALEUR AJOUTÉE
«NOUS AVONS IMPOSÉ LE CABINET D’EXPERT À NOTRE ASSUREUR»
Témoignage de Christine Gfeller,
Corporate Risk Manager chez Arc Holding
Pour votre groupe, qui est le premier fabricant verrier mondial (hors vitrage), vous avez choisi un seul cabinet d’expertise commun
à votre entreprise et à votre assureur, pourquoi ?
C’est exact, j’ai fait un choix original mais assumé : choisir un «
expert de compagnies
» et opter pour un seul expert, qui était antérieurement
celui d’un de nos assureurs. Au fil des années et des sinistres, nous avons tissé une relation de confiance avec le cabinet Texa. Leurs experts
nous paraissaient non seulement très expérimentés, mais surtout équitables pour l’ensemble des parties, pour notre assurance et pour nous.
Quand notre assureur a changé de prestataire, suite à un appel d’offres, nous avons obtenu contractuellement d’avoir Texa comme repré-
sentant unique. Déjà, nous les connaissions bien. Puis, n’étant plus l’expert d’assurance de notre compagnie, ils devenaient d’autant plus
libres de représenter objectivement les deux parties.
Ensuite, n’avoir qu’un expert permet de gagner un temps précieux dans la résolution des sinistres. Cela évite la partie de négociation entre
les experts d’assuré et d’assurance qui est souvent chronophage. Ce choix est également possible car, au bout de vingt ans de métier, je
suis capable d’avoir un avis critique, d’expliquer les points techniques à un expert tiers et faire valoir nos droits.
Enfin, notre métier étant très technique, garder une relation durable avec un cabinet d’expertise permet de capitaliser sur une expérience.
Par exemple, sur la problématique de la perte d’exploitation, l’expert doit avoir conscience des répercussions de la moindre rupture dans
la chaîne face à nos impératifs de livraisons tant auprès d’autres industriels que de la grande distribution, particulièrement exigeante sur
les délais.
La perte d’exploitation est-elle devenue une priorité dans le cadre d’une gestion de sinistre ?
Oui, tout à fait. Avec le «
juste à temps
» qui s’est développé chez nos fournisseurs, nous sommes plus exposés à des problématiques
d’exploitation. Du côté de nos clients, qui veillent eux aussi à conserver une logistique efficace, notre marge
de manœuvre est assez faible. Ainsi, au-delà du seul dossier de sinistre, je m’attèle tout de suite à mettre en
œuvre avec les équipes, le plan de continuation des opérations. Ce volet est une des valeurs ajoutées du
Risk Manager, qui évite ainsi à sa société de lourdes pertes mais aussi un déficit d’image auprès des clients.
Enfin, le troisième volet de cette gestion de crise est de mettre en œuvre immédiatement une action
corrective pour ne pas voir le dommage se renouveler.
L’action corrective s’opère donc dans le cadre de la gestion de crise et non après celle-ci ?
Il est important de corriger le tir immédiatement. Ce sont souvent de petits dysfonctionnements, lors
d’une opération de maintenance par exemple. Un petit hiatus entre deux processus bien codifiés,
un changement d’habitude, l’arrivée d’un nouveau salarié qui peuvent ainsi provoquer la surve-
nance d’un sinistre. Il est alors important d’éviter tout de suite la récurrence en prenant les
mesures nécessaires en interne.
Dans un deuxième temps, nous prenons le temps de réaliser un retour d’expérience détaillé,
avec la méthode d’analyse des causes et de leur criticité (Type Amdec). Ce process est plus
posé et permet alors de prendre en compte les conseils des experts qui sont intervenus sur
le dossier. Leurs regards externes sont souvent précieux pour nous améliorer. Nous échan-
geons aussi avec les services d’ingénierie de nos compagnies d’assurances. Enfin, une fois
la réflexion aboutie, nous confrontons cette analyse avec l’expérience de nos filiales. Cela
permet à la fois de leur éviter le même risque mais aussi d’améliorer notre conclusion en
termes de retour d’expérience, avec un regard extérieur.
ATOUT RISK MANAGER, LA REVUE DES PROFESSIONNELS DU RISQUE ET DE L'ASSURANCE
I N°13 I
ÉTÉ 2017
23