ATOUT RISK MANAGER N°29

ATOUT RISK MANAGER N°29 I ÉTÉ 2021 27 Dossier - L’audit et l’expertise avant sinistres : nouvelles règles pour nouveaux enjeux dès le début de la pandémie des formations en ligne à ses clients sur les nouveaux risques émergents : risque cyber et télétravail, risque d’intrusion ou d’incendie sur des sites fermés… « L’idée était surtout de garder un lien, demontrer que la prévention restait importante, notamment au début quand il y a eu l’arrêt brutal de l’activité et la généralisation du télétravail, puis la reprise en sous-effectifs. Il était important que nos assurés restent vigilants sur la prévention, en ajustant les procédures à la situation » précise Jérôme Picard. En route vers l’hybride Le passage d’un mode d’audit 100 % physique à unmodèlemixte semble s’installer et perdurer au-delà de la crise sanitaire. « Faire une visite à distance est une nouvelle pratique qui va s’installer dans le temps et s’équilibrer en fonction de la complexité des risques à analyser » estime Denis Stasinski. « Il y a un vrai bénéfice pour les visites simples car ça évite d’envoyer des experts aux quatre coins du monde. Bien préparée, une visite en visio est efficace » insiste Michel Josset, avant de préciser : « l’audit virtuel ne remplacera jamais un audit physique, mais il y a un nouvel équilibrehybride à trouver, unnouveau référentiel à construire pour l’avenir ». « On peut tout à fait conserver les audits à distance pour des installations très standardisées comme les supermarchés ou les chaînes d’hôtel bas de gamme. Ce sera ungainde temps et d’efficacité » confirme Eva Poujardieu. Pour François Beaume, « on va vers une digitalisation à marche forcée de l’outil industriel et de la relation professionnelle entre assurés, assureurs et experts. Le Risk Manager va probablement devenir plus sédentaire grâce aux outils à distance, mais la relation de confiance sera alors plus difficile à créer ». « On se dirige vers unmode hybride, sans passer au 100  % à distance, car l’expérience Covid a démontré l’importance du contact physique, tant pour le client que pour la qualité technique de l’expertise » confirme Olivier Willems de Stelliant. « Je crois beaucoup au combinatoire : on pourra commencer une expertise sur place et finir à distance, et vice- versa. Il faut une articulation intelligente des différents canaux, pour éviter la fatigue et les kilomètres inutiles, apporter un bon niveau de service aux clients et définir la juste indemnité » estime Emmanuel Geli. « Les différents confinements que nous espérons derrière nous, nous auront appris à être plus directs dans nos approches. Les visites sont plus qualitatives et plus efficaces, concentrées sur l’essentiel. Et les rapports de visites d’audit plus standardisés, et donc plus faciles à exploiter et à partager. C’est un des points positifs de cette crise » résume de son côté Frédéric Chaplain. Et Cécile Jouve de résumer : « A l’avenir, il faudra rationaliser et cibler les visites physiques réellement à valeur ajoutée, et basculer les autres à distance ». « Les technologies vont encore évoluer, ce n’est que le début de l’audit de risques à distance » prédit Élodie Dunand. n « Je crois beaucoup au combinatoire : on pourra commencer une expertise sur place et finir à distance, et vice-versa. Il faut une articulation intelligente des différents canaux, pour éviter la fatigue et les kilomètres inutiles, apporter un bon niveau de service aux clients et définir la juste indemnité» Emmanuel Geli, Directeur général de Polyexpert