ATOUT RISK MANAGER N°24

ATOUT RISK MANAGER N°24 I PRINTEMPS 2020 38 DOSSIER - RISQUE(S) EN PUISSANCE(S) Risque de réputation vs puissance de l’information Les réseaux sociaux : là par où tous les malheurs commencent? Les journalistes, ceux par qui tous les malheurs se propagent? À l’heure où la réputation d’unemarque peut être ternie à la vitesse d’un tweet, comment déconstruire ces mythes et gérer ce risque? C ’est devant une salle comble que Fabrice Morgaut, modérateur de l’atelier «Puissancede l’informationet de l’influence sur la réputation» président de la commission PCAet gestion de crise de l’AMRAE et Directeur Risques, Assurances et Gestion de Crise de la Compagnie des Alpes et ses intervenants ont tenté de répondre à cette question lors de d’un atelier idoine. N estlé et l’huile de palme, Lactalis et son lait infantile contaminé, Bu r be r r y e t l a destruction de ses invendus, Dolce & Gabbana et ses spaghettis à la baguette chinoise, le cafouillage après l’incendie Lubrizol... Aujourd’hui, la moindre erreur de communication provoque en quelques heures un bad buzz sur le web. «On est passé de la gestion de la réputation à la gestion de la confiance» , a résumé Emmanuelle Hervé, directrice d’EH Associés, consultante en communication de crise. Et même sur Internet, la confiance a reculé de dix points en moins de cinq ans pour se situer à 25 %, le même taux que pour les médias traditionnels (sauf la radio). C’est dire si, bien anticipées et bien maîtrisées, les techniques de communication sur les réseaux sociaux et à destination des médias traditionnels sont devenus un avantage concurrentiel. Du top management «qui doit dégainer très vite», au moindre collaborateur qui, lui aussi, est sur les médias sociaux, les scripts et les messages doivent être huilés, «  20 % des ratés ont pour origine la mauvaise gestion d’une alerte sur le web, il y a des crises qui font très mal et n’ont pourtant aucune origine réelle. » Emmanuelle Hervé, directrice d’EH Associés, consultante en communication de crise.